Quando la Loyalty diventa ROIalty
4 June 2007, di Roldano De PersioUn post di Andrea Signori sul blog di Marketing Routes mi ha fatto venire in mente un caso da manuale, che viene regolarmente riportato come esempio di Loyalty da molti esperti di marketing americani.
Il caso in questione è la compagnia aerea USA Southwest Airlines che viene considerata unanimemente come esempio di customer satisfaction e conseguente loyalty da parte dei passeggeri. Alcuni libri esaltano il successo di questa compagnia e altri tradotti anche in italiano la inseriscono in un contesto in cui vengono esaltati altri casi degni di nota come la società di automobili a noleggio Enterprise. Quest’ultima però, nonostante venga elogiata e faccia di tutto per non apparire nel lato oscuro della forza, viene attaccata direttamente nel suo punto di maggior prestigio che è appunto la customer satisfaction, come in questo caso.
Il sito anti Enterprise, nonostante quello che dice F. Reichheld, convinto assertore delle potenzialità della loyalty al punto da aver istituito una metrica NPS (net promoter score) apposita mi spinge a pensare che rendere un buon servizio al cliente e domandargli se c’è qualcosa che non gradisce non sia di per se sufficiente.
Certo la loyalty è essenziale e molte aziende colpevolmente ancora la ignorano o la confondono con il branding, ma non basta, occorre un coinvolgimento maggiore. La storia di Enterprise e i suoi antifan fa il paio con il più famoso caso di Kryptonite che è stata dileggiata e spernacchiata perfino su Wired a causa della possibilità di aprire il lucchetto con una semplice biro, perdendo oltre all’immagine anche milioni di dollari.
La cosa più grave in questo caso non è stato avere prodotto un lucchetto che non funzionava, mettendo così a repentaglio le biciclette dei suoi clienti, ma il silenzio assordante. Se i mercati sono conversazione, senza conversazione non c’è più il mercato! Ora a danno fatto la conversazione è iniziata e Kryptonite ha un blog. Eppure anche questo a mio modesto avviso non basta. Per ora mi fermo qui, ma ci voglio ritornare.
- Share Era da tempo che non facevo interviste e un annuncio di lavoro un po’ speciale, il buzz ambassador, mi...
