The Marketer

“il mio formaggio dovrà venire recapitato da una squadra di attivi commessi viaggiatori, uomini che entrino nelle più piccole botteghe, che sappiano parlar bene e che facciano le loro consegne ogni settimana”. Questi erano i pensieri del timido e sfortunato Signor Frans Laarmans, impiegato alla General Marine and Shipbuilding Company, poi commerciante, poi di nuovo impiegato e soprattutto personaggio principale del romanzo dal titolo “Formaggio Olandese” dello scrittore belga Willem Elsschot, edizioni Iperborea.

Vendere. Piazzare qualcosa a qualcuno in cambio di denaro oppure trovare la giusta soluzione ai problemi dei propri clienti. Una questione di punti di vista. Il venditore esercita un mestiere che, con l’esperienza e il passare gli anni, permette di capire molto delle relazioni umane, ma questa sua capacità può anche diventare un problema serio per l’azienda con cui lavora.

Un cliente, specialmente nelle transazioni B2B, difficilmente acquisterà un prodotto perché “si vende da solo”. Sicuramente il fattore che farà propendere il cliente alla decisione di acquisto sarà il lato umano “vincente” del venditore. La questione diventa scottante quando la vendita verrà reiterata nel tempo e si cercherà di vendere allo stesso cliente altri prodotti. Secondo alcuni l’onere della cura del cliente ormai acquisito non spetta più al reparto vendite, ma al reparto marketing o comunque ad altre divisioni. Il venditore deve dedicare le sue forze al new business, deve cioè procacciare nuovi clienti.

Questo principio, in linea teorica, potrebbe sembrare un ottimo sistema di ripartizione delle risorse e nelle transazioni B2C potrebbe anche essere considerato molto vicino al vero. In realtà, a mio modesto avviso, quest’idea nasconde un gravissimo errore di valutazione del comportamento umano. La ricerca di un ROI elevato fa dimenticare alle aziende che nessun cliente comprerà un prodotto al solo scopo di aumentare i profitti dell’azienda stessa. Il cliente guarderà sempre più i suoi interessi e i suoi gusti. Il re è il cliente, non l’amministratore delegato o gli azionisti. Nessun prodotto si vende se il cliente non trova un suo vantaggio, specie se il cliente è l’ufficio acquisti o il direttore marketing.

Passare un cliente ad un nuovo reparto, farlo parlare con qualcuno che non ha le caratteristiche umane di chi lo ha “agganciato” la prima volta equivale a metterlo davanti ad un cartello con su scritto:”Fuggi alla prima occasione di disservizio, tanto qui non troverai il tuo amico venditore che ti coccola ogni volta che hai un problema, questa azienda è tropo impegnata a calcolare il ROI e tu sei uno dei tanti”

Qualche tempo fa ho avuto l’opportunità di discutere con Valeria Maltoni, in merito ad una sua frase rivolta principalmente al mondo marketing:”get out there and talk to your customers”. Giustamente Valeria sottolinea la necessità della conversazione, come un elemento fondante delle relazioni con i clienti. Io ho osservato che questa esortazione, sulla base delle considerazioni di cui sopra, dovrebbe essere rivolta al mondo dei seller più che al marketing team.

Ieri sul suo blog Conversation Agent, Valeria Maltoni ha pubblicato un post proprio su questa discussione ed ha posto alla rete la domanda su chi dovrebbe essere il destinatario della frase:”"get out there and talk to your customers”, il mondo sales o quello marketing? Nel suo post Valeria cita, inoltre, un suo amico del reparto vendite che:”once told me that he would never share his top clients with the marketing team; he would ask for referrals from them only for his sales calls”.

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